Cet article est extrait de Soft Skills Magazine (téléchargeable gratuitement).
Chronique d’expert par Clémentine Maunier
Quelles sont les soft skills indispensables pour un manager ?
Selon moi, un manager dans la vente doit s’assurer que ses commerciaux soient heureux avant tout car comme dit l’adage “les gens heureux vendent”. Chaque jour je garde cela en mémoire afin de garantir un bon environnement de travail pour mon équipe.
Rendre les gens heureux n’est pas une soft skill à part entière vous me direz mais plusieurs compétences peuvent aider le manager à atteindre cet objectif, en commençant par l’écoute active. Tout individu aime parler de soi et être entendu/compris est un besoin humain essentiel. Cela permet à l’employé de se sentir considéré et respecté en tant qu’individu ce qui contribue à sa dignité professionnelle.
Étroitement lié à l’écoute active, l’empathie joue un rôle tout aussi important. Chaque employé sera confronté a des difficultés au travail, que ce soit à cause des clients, des process internes, de ses collègues ou encore de sa vie perso. Il faut que le manager puisse se mettre à la place des membres de son équipe pour que ces derniers puissent s’engager émotionnellement davantage dans leur travail, étant considéré comme des êtres humains à part entière et non des simples forces de travail.
La troisième soft skills qui participe à la satisfaction des collaborateurs mais surtout au succès du manager lui-même est son degré de résilience émotionnelle. Etre manager c’est gérer en bas et gérer en haut donc filtrer ce qui provient du haut pour ménager le bas. Faire face à la ‘politique’ de l’entreprise, aux désaccords de la stratégie, aux frustrations des systèmes internes sont le pain quotidien du manager et les émotions qui en émanent doivent être soigneusement gérés afin de communiquer positivement et professionnellement au reste de son équipe. Et ce, constamment.
Enfin, dernière mais pas des moindre, et celle sur laquelle je travaille sans relâche c’est la gestion du temps. Être à l’heure à une réunion d’équipe ou un catch up en privé avec un collaborateur démontre que l’on valorise nos collègues et qu’on respecte leurs agendas – le temps est une denrée précieuse pour tous. De par sa nature, le manager se doit de montrer l’exemple.
Comment les développes-tu au quotidien ?
Je développe principalement l’écoute active lors des entretiens individuels hebdomadaires avec chaque membre de mon équipe. Pendant ces 30 minutes, je me mets en sourdine c’est-à-dire que téléphone et ordi sont éteints afin de dédier toute mon attention à mon collaborateur. Ce n’est pas un exercice facile puisque je me retrouve parfois à penser à mon travail, mon prochain meeting ou ce que je dois faire dans ma vie personnelle.
Tout comme la méditation, il faut rester dans l’instant présent et se forcer à y être non seulement physiquement mais aussi mentalement.
Je pratique cette écoute active en prenant des notes ainsi qu’en paraphrasant ce qui m’a été dit ou parfois tout simplement je demande à répéter ce qui est dit afin de bien me reconcentrer sur la situation.
On pourrait croire que l’empathie est naturelle pour tout être humain, toutefois selon les cultures le degré d’empathie peut différer. Ayant été dans le rôle de mes collaborateurs pendant deux années consécutives, me mettre à leur place est un exercice facile au quotidien. J’ai choisi également de continuer à vendre tout en gérant mon équipe afin de ne pas perdre le contact avec ce qui se passe sur le terrain et mieux comprendre leurs frustrations potentielles au quotidien.
Développer sa résilience émotionnelle est un travail plus profond et cela commence par la conscience de soi.
Savoir comment on réagit et quels sont nos déclencheurs pour ainsi prévenir plutôt que de guérir. Je pratique cela en prenant du recul sur ce qui me parvient directement c’est-à-dire faire une pause avant de réagir et tout simplement réfléchir avant d’agir. L’usage de l’humour me permet aussi de rebondir aux obstacles que je rencontre au quotidien. Après tout, on est pas là pour sauver des vies comme j’aimer répéter à mon équipe !
La gestion du temps est une vraie difficulté pour moi puisque je suis presque tout le temps en retard dans ma vie personnelle, pas de beaucoup mais vous savez ces quelques minutes qui ne vous font pas arriver pile à l’heure. Je dois dire que depuis que j’ai déménagé en suisse il a fallu que je prenne cela plus au sérieux et j’ai tendance à dire que je suis plus à l’heure dans ma vie pro que perso. Etant manager d’une équipe de sept personnes, j’accumule les réunions tous les jours, entre les réunions en individuel, les formations des nouveaux arrivants, les réunions avec l’équipe centrale ou encore mes propres clients etc.
Tout s’enchaîne et le moindre retard génère un effet domino qui a un impact désastreux à la fin de la journée ! Je me suis récemment lancé des défis : le défi d’arriver pile à l’heure à tous mes rendez-vous de la journée. C’est comme un défi personnel. J’ai aussi développé ce jeu avec une de mes collaboratrice qui comme moi à le don de toujours arriver un petit peu en retard. De ce fait on se motive mutuellement et cela permet de s’améliorer petit à petit.
Un conseil pour les nouveaux managers ?
Ce qui m’a le plus aidé en tant que nouvelle manager c’est de repenser aux bons managers que j’ai eu dans mon passé. J’ai su apprécié certaines caractéristiques de mes anciens managers, alors je pioche ici ou là sur ce que j’ai aimé. J’ai eu la grande chance d’avoir un manager extraordinaire avant de récemment reprendre sa place alors parfois je me demande ‘et si il était encore là, que ferait-il ?’.
Ce que j’ai aussi appris c’est qu’on peut être un manager multifacettes selon les différents personnes de l’équipe.
Je vais parfois devoir demander à certains de réaliser certaines tâches, à d’autres de les guider uniquement pour les mettre dans la bonne direction, ou bien empower celui qui est en phase de se construire la confiance nécessaire à la réussite dans son travail, ou enfin challenger celui qui se trouve dans son bateau de croisière afin qu’il ne s’ennuie pas dans son travail, en lui donnant de nouvelles tâches à réaliser par exemple ou de nouvelles responsabilités.
Je pense qu’avoir un manager bienveillant et à l’écoute est aussi un gage de réussite pour un nouveau manager puisque cela permet de brainstormer avec un collègue sans jugement qui comprend les problématiques que l’on rencontre.
J’ai aussi eu beaucoup de plaisir à lire des articles en ligne sur qu’est-ce qu’on bon manager et comment gérer une équipe qui réussit. Je recommande de s’informer et de s’adapter en fonction.
Mon dernier conseil provient de cette phrase qui me passe par la tête assez souvent : Les collaborateurs auront vite oublié ce que tu leur auras dit mais ils se rappelleront toujours de ce qu’ils auront ressentis.
